블랙컨슈머 기업에겐 골칫덩이?
혹시 프로슈머라는 말을 들어보셨나요?
프로슈머는 세계적인 미래학자 앨빈 토플러가 자신의 책중 제 3의물결 이라는 책에서 사용한 단어인데요, 생산자와 소비자를 합성한 신조어입니다.
다단계회사들이 자주 사용하는 단어이기도 하죠.! 뉴스킨다단계, 암웨이다단계 등등..
한마디로 말하자면 상품 제조과정에 소비자가 깊숙이 관여해서 자신이 원하는 대로 제품을 생산해내는 요즘의 추세를 반영한 용어입니다.
삼성전자는 대학생 프로슈머 그룹인 아이크리에이터(I-Creator)를 운영하고 있습니다.
삼성전자 입장에서는 최근 IT 기기의 핵심 소비계층으로 부상한 대학생들의 선호패턴을 파악하고 이들이 제안하는 아이디어를 제품 개발에 반영해 매출을 늘릴 수 있는 마케팅전략의 일환입니다.
고객의 수요를 제품개발에 반영하려는 노력은 LG도 마찬가지입니다.
건축자제업체 LG하우시스 디자이너, 교사, 간호사, 사진작가 등 다양한 경험을 가진 주부 25명으로 구성된 주부 프로슈머 지엔느를 운영하고 있거든요.
그럼 왜 기업들이 프로슈머 마케팅을 추진하게 된걸까요?
크게 4가지 이유가 있습니다.
첫번째 - 고객만족도 증대 효과
소비자가 제품개발에 참여하면 고객의 요구사항을 제품에 그대로 반영할 수 있어 고객만족도가 높아집니다.
두번째 - 비용절감효과
고객의 취향을 반영하기 때문에 신상품개발을 위해 별도로 비용을 들여 시장조사를 할 필요가 업습니다.
세번째 - 고객선점 효과 기대
소비자가 특정제품의 개발에 관여할 경우 경쟁업체 제품을 구입할 가능성이 크게 낮아지고, 결과적으로 탄탄한 단골고객층을 확보할 수 있습니다.
네번째 - 제품의 결함이나 안전성 등을 미리 검증가능
상품 결함으로 발생한 손해를 유통업체 대신 공급자가 직접 보상해주는 제조물책임법이 발효됨에 따라, 소비자가 미리 제품의 결함과 안정성을 검증하는 것이 기업에 많은 도움이 됩니다.
프로슈머에서 한 단계 더 진보한 크리슈머도 있습니다.
Cresumer = Creative + consumer, 한국말로 하면 창의적인 소비자죠.
크리슈머는 기존의 옷이나 상품을 변형해 자신만의 디자인으로 만들거나,
두 상품을 합쳐서 새로운 상품을 만드는 등, 기존 콘텐츠를 편집하고 모아 자신만의 독특한 콘텐츠를 선보이는 창조적인 소비자입니다.
프로슈머 바람이 국내 광고업계에도 붙어서 소비자가 광고 제작과정에 직접 참여하고 의견을 제안하는 애드슈머도 등장하고 잇습니다.
Adsumer = Advertising + consumer
기존의 수동적인 소비주체에서 벗어나 점차 생산과 공급의 주체로까지 나아가고 있는 프로슈머와 크리슈머, 애드슈머의등장으로 기업의 마케팅전략에도 많은 변화가 일 것으로 기대됩니다.
한편 요즘 뜨거운 감자로 등장한 블랙컨슈머! 과연 무엇일까요?
Black consumer
블랙 컨슈머는 자신이 구매한 상품의 교환이나 보상금 지급 등을 목적으로,
기업을 상대로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말합니다.
각종 소셜네트워크서비스로 소문이 삽시간에 일파만파 퍼지는 시대인만큼,
기업은 이러한 블랙 컨듀머들 때문에 골치를 앓고 있죠.
얼마전에도 삼성에서 만든 핸드폰이 폭발했다는 소식이 페이스북, 트위터 등에서 퍼지곤했었죠.
2011년 8월 31일 대한상공회의소가 국내기업 314곳을 대상으로 블랙 컨슈머로 인한 기업 피해현황과 대응과제를 조사한 결과, 국내기업 10곳중 8곳은 소비자가 부당한 요구를 받은 적이 있다고 합니다.
그리고 그중 인터넷이나 언론에 유포하겠다는 위협이 71%로 가장 많았다고 하죠.
참 무섭지 않나요? 그런데 이제는 허위제보를 하는 소비자에 대해 점차 법적인 제재가 강해지고 있기는 합니다. 최근 삼성전자의 스마트폰 충전도중 폭발사고를 허위제보한 소비자는 징역 1년 선고....
소비자 권익보호 측면에서 소비자가 제품에 대한 불만을 자유롭게 말할 수 있는 장이 형성된 것은 환영할 일이죠. 하지만 허위 제보자에 대한 법적 규제가 강해지고 있는 만큼,
소비자는 불만사항이 있다면 그에 대한 증거를 확실히 남기고 기업에 합리적으로 대응해야 되지 않을까 생각이 듭니다.
대기업은 허위제보가 들어와도 어떻게든 대처를 하게됩니다.
하지만 중소기업은 그러한 허위제보하나로 무너져버릴수 있다는것.
한 사람의 꿈을 한방에 날려버릴수 있다는 것을 명심해 주셨으면 합니다.
용어정리!
프로슈머
생산자 + 소비자 -> 생산활동에 직접 참여하는 생산적 소비자
크리슈머
창조적인 + 소비자 -> 직접 콘텐츠를 만들어내는 창조적 소비자
애드슈머
광고 + 소비자 -> 광고 제작과정에 직접 참여하고 의견을 제시하는 소비자
블랙 컨슈머
악성 + 소비자 -> 기업을 상대로 악성민원을 고의적, 상습적으로 제보하는 소비자